Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

ПРИЛОЖЕНИЕ 8 Самостоятельная работа Задание 1. Вашему вниманию предлагаются производственные ситуа ­ ции. Расскажите, как должен действовать в них сотрудник гостиницы, чтобы не нарушить стандарты обслуживания. 1. Вы — горничная. Что вы будете делать в случае нехватки продуктов в мини-баре? 2. Вы — супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия. 3. Вы — горничная. В номере неисправно оборудование. Ваши дей ­ ствия. 4. Вы — горничная. Гость задал вопрос, на который вы не можете отве ­ тить. Ваши действия. 5. Вы — горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия. 6. Вы — горничная. При уборке вы вошли в номер, но там оказался гость: ■ он не слышал, как вы вошли. Ваши действия; ■ вы застали гостя в неловком положении (например, он переодевается). Ваши действия; ■ гость в обычной ситуации (например, смотрит телевизор). Ваши дей ­ ствия; ■ гость спит. Ваши действия. 7. Вы — горничная. При уборке вы обнаружили, что гость забыл костюм. Ваши действия. 8. Вы — горничная. Во время уборки гостиничного номера вы обнару ­ жили, что в ванной комнате не горит свет. Ваши действия. 9. Вы — горничная. Производите уборку в номере, где проживают го ­ сти. На письменном столе лежат полбутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия. 10. Вы — горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Ваши действия. 11. Вы — горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Ваши действия. 12. Вы — супервайзер. Разговариваете с гостем, а в это время к вам под ­ ходит директор. Как вы поступите? 13. Вы — супервайзер. Передача смены. Какую информацию вы пере ­ даете следующей смене? 14. Вы — супервайзер. Придя на работу, вы получили от портье список гостей. Для чего он нужен? 15. Вы — горничная. Гость выезжает. Как вы принимаете номер? 16. Вы — супервайзер. Гость настаивает на влажной чистке костюма, ко ­ торый может быть подвергнут только химической обработке. Как правильно поступить в данной ситуации? Обоснуйте. 313